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一、2020年度金融消費(fèi)者投訴處理情況

2020年度我行共接受處理投訴7起，投訴渠道為現(xiàn)場投訴1起，電話投訴5起，第三方渠道投訴1起；原因分類為服務(wù)態(tài)度6起，業(yè)務(wù)操作及效率1起；業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類為人民幣儲蓄2起，個人住房貸款1起，其他消費(fèi)貸款4起。

(一)人民幣儲蓄投訴

1、客戶越女士投訴

投訴緣由：2020年6月22日，越女士稱在子女陪同下到我行云上支行取款，發(fā)現(xiàn)其存單金額與實(shí)際存入金額不符，故要求查閱辦理當(dāng)時(shí)現(xiàn)場監(jiān)控核實(shí)柜臺存款的具體金額，但我行工作人員告知其存款至今已7個月，超過監(jiān)控視頻保管期限無法查閱，越女士至電客戶投訴處理中心，咨詢我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控視頻保存時(shí)長。

事件過程：收到客戶咨詢后，客戶投訴處理中心立即聯(lián)系云上支行核實(shí)，2019年12月8日客戶越女士至我行云上支行存款，有其本人簽字辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)所留存電子憑證、綜合業(yè)務(wù)受理單及賬戶明細(xì)為證，越女士現(xiàn)場也表示確實(shí)是本人簽字。2020年6月，越女士在子女陪同下，到我行反應(yīng)，其2019年8月存入現(xiàn)金與2020年3月3日存入的另一筆存款合并存了定期存單，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)存單總金額比越女士記憶中少一萬元，表示存單金額與實(shí)際存入金額不符。根據(jù)規(guī)定我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控視頻保存達(dá)90天，但越女士辦理存款業(yè)務(wù)至今已達(dá)7個月，辦理業(yè)務(wù)時(shí)監(jiān)控錄像已無法查看。經(jīng)云上支行當(dāng)班柜員根據(jù)越女士前后兩次辦理業(yè)務(wù)時(shí)所留存電子憑證、綜合業(yè)務(wù)受理單與其賬戶明細(xì)核實(shí)，2019年12月8日越女士存入現(xiàn)金登記一致，2020年3月3日越女士再次存入一筆現(xiàn)金，兩次存入現(xiàn)金轉(zhuǎn)存定期，相關(guān)留存單據(jù)均有越女士親筆簽字，同時(shí)我行存款業(yè)務(wù)嚴(yán)格按規(guī)定流程進(jìn)行，每日對柜員庫存現(xiàn)金多次進(jìn)行賬實(shí)核對，當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的單據(jù)與當(dāng)日6起，業(yè)務(wù)操作及效率1起；業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類為人民幣儲蓄2起，個人住房貸款1起，其他消費(fèi)貸款4起。

(一)人民幣儲蓄投訴

1、客戶越女士投訴

投訴緣由：2020年6月22日，越女士稱在子女陪同下到我行云上支行取款，發(fā)現(xiàn)其存單金額與實(shí)際存入金額不符，故要求查閱辦理當(dāng)時(shí)現(xiàn)場監(jiān)控核實(shí)柜臺存款的具體金額，但我行工作人員告知其存款至今已7個月，超過監(jiān)控視頻保管期限無法查閱，越女士至電客戶投訴處理中心，咨詢我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控視頻保存時(shí)長。

事件過程：收到客戶咨詢后，客戶投訴處理中心立即聯(lián)系云上支行核實(shí)，2019年12月8日客戶越女士至我行云上支行存款，有其本人簽字辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)所留存電子憑證、綜合業(yè)務(wù)受理單及賬戶明細(xì)為證，越女士現(xiàn)場也表示確實(shí)是本人簽字。2020年6月，越女士在子女陪同下，到我行反應(yīng)，其2019年8月存入現(xiàn)金與2020年3月3日存入的另一筆存款合并存了定期存單，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)存單總金額比越女士記憶中少一萬元，表示存單金額與實(shí)際存入金額不符。根據(jù)規(guī)定我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控視頻保存達(dá)90天，但越女士辦理存款業(yè)務(wù)至今已達(dá)7個月，辦理業(yè)務(wù)時(shí)監(jiān)控錄像已無法查看。經(jīng)云上支行當(dāng)班柜員根據(jù)越女士前后兩次辦理業(yè)務(wù)時(shí)所留存電子憑證、綜合業(yè)務(wù)受理單與其賬戶明細(xì)核實(shí)，2019年12月8日越女士存入現(xiàn)金登記一致，2020年3月3日越女士再次存入一筆現(xiàn)金，兩次存入現(xiàn)金轉(zhuǎn)存定期，相關(guān)留存單據(jù)均有越女士親筆簽字，同時(shí)我行存款業(yè)務(wù)嚴(yán)格按規(guī)定流程進(jìn)行，每日對柜員庫存現(xiàn)金多次進(jìn)行賬實(shí)核對，當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的單據(jù)與當(dāng)日點(diǎn)庫的記錄均一致，并無一萬元的差額。越女士兒子再次表示，母親越女士年紀(jì)較大，可能出現(xiàn)未核實(shí)存款單據(jù)金額即在相關(guān)單據(jù)簽字的情況，希望我行進(jìn)行復(fù)核，并在現(xiàn)場等待我行復(fù)核結(jié)果。

處理結(jié)果：6月22日經(jīng)我行客戶投訴處理中心、運(yùn)營管理部及云上支行多次溝通核實(shí)，我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控視頻保存時(shí)長符合監(jiān)管規(guī)定，云上支行在為越女士辦理業(yè)務(wù)時(shí)為雙人復(fù)核，辦理存款業(yè)務(wù)單據(jù)保存完好，越女士簽字清晰，盤點(diǎn)記錄金額與越女士現(xiàn)存單金額一致，并無錯漏情況。復(fù)核后客戶投訴處理中心再次與越女士及其子溝通，越女士對其本人簽字單據(jù)無異議，表示回去后將再查詢資金是否有挪用或其他情況。越女士電話咨詢投訴后第3個工作日，我行客戶投訴處理中心再次對越女士進(jìn)行電話回訪，越女士表示我行辦理業(yè)務(wù)流程完善，相關(guān)單據(jù)憑證保存完好，資金可能被自己用于其它地方，對我行服務(wù)和咨詢事宜處理結(jié)果滿意。

2、客戶龍先生投訴

投訴緣由：2020年8月14日，龍先生投訴未在我行開戶及未辦理過任何業(yè)務(wù)，但收到我行工作人員電話，要求其到我行網(wǎng)點(diǎn)更新完善個人身份信息，為此，龍先生電話投訴至客戶投訴處理中心要求刪除其個人信息。

事件過程：客戶投訴處理中心接到投訴后，立即聯(lián)系相關(guān)部門、支行核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，2016年，龍先生本人在我行信貸部門申請過貸款業(yè)務(wù)，由于未審核通過因此未完成貸款業(yè)務(wù)辦理，但我行客戶經(jīng)理按照工作流程將龍先生身份信息錄入了我行業(yè)務(wù)系統(tǒng)。2020年8月，我行云上支行進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)篩查時(shí)，系統(tǒng)提示龍先生身份資料已過期需更新，因此工作人員在2020年8月14日聯(lián)系龍先生，邀請龍先生前來更新信息，導(dǎo)致龍先生電話投訴。

處理結(jié)果：我行投訴處理中心工作人員及云上支行負(fù)責(zé)人積極聯(lián)系龍先生，通過電話向其說明了其曾在我行預(yù)留身份信息的情況。龍先生表示理解，但暫不需在我行辦理業(yè)務(wù)，也不愿意前來更新其本人身份信息，要求我行工作人員以后不要在給他打電話。事后，支行工作人員經(jīng)與龍先生聯(lián)系，同意根據(jù)其身份證信息查詢了其本人在我行是否辦理過活期、定期等業(yè)務(wù)，查詢結(jié)果為無任何記錄，支行隨即做好工作備注，提示后續(xù)不再聯(lián)系龍先生。事后，經(jīng)投訴處理中心再次回訪，龍先生表示對投訴處理結(jié)果滿意、無異議。

(二)個人住房貸款投訴

投訴緣由：2020年9月8日，楊先生稱其在我行黃河支行辦理了二手房的貸款業(yè)務(wù)，審核已通過，且已辦理抵押手續(xù)，但遲遲未放款，客戶經(jīng)理告知要到年底才能放款，故電話至中國銀保監(jiān)會12378維權(quán)熱線投訴，并由貴州銀保監(jiān)局消保處轉(zhuǎn)至我行。

事件過程：經(jīng)核實(shí)，2020年7月下旬，楊先生至我行航天支行信貸業(yè)務(wù)二部申請辦理二手房按揭貸款，在前往不動產(chǎn)登記中心辦理該房屋抵押登記時(shí)，客戶楊先生與售房方因房屋交易稅費(fèi)誰支付的問題發(fā)生了分歧，直至8月中旬才達(dá)成一致完成房屋抵押辦理。但由于正值我行需控制存量房按揭貸款規(guī)模，將資金更多投放至三農(nóng)及小微企業(yè)領(lǐng)域，因此缺乏按揭貸款資金額度，即與楊先生及售房方商議，約定有按揭貸款額度后將第一時(shí)間發(fā)放，楊先生現(xiàn)場表示了同意。9月初，我行部分按揭貸款客戶辦理了提前還款，客戶經(jīng)理立即聯(lián)系楊先生，告知現(xiàn)已有額度，近期可辦理放款事宜。楊先生在得知已有額度時(shí)，為能夠盡快辦理，因此于9月8日電話至中國銀保監(jiān)會12378維權(quán)熱線投訴。

處理結(jié)果：收到轉(zhuǎn)投訴當(dāng)日，我行客戶經(jīng)理立即聯(lián)系楊先生溝通，楊先生表示理解，但急于購房，要求近幾日內(nèi)必須放款，9月11日下午，我行信貸業(yè)務(wù)部門按流程辦理了該筆貸款發(fā)放?？蛻敉对V處理中心對楊先生進(jìn)行電話回訪，楊先生回復(fù)已放款，對處理結(jié)果表示滿意。

(三)其他消費(fèi)貸款

1、客戶汪女士投訴

投訴緣由：客戶汪女士2018年在我行辦理了貸款業(yè)務(wù)，至今未到2年，因客戶賣房需要解除房屋抵押，客戶提出提前還款要求，客戶經(jīng)理告知該筆貸款業(yè)務(wù)未到還款時(shí)間，辦理提前還款手續(xù)需要一些時(shí)間，約客戶于6月2日至我行航天支行辦理，但客戶要求必須立即為其辦理，遂來電投訴。

事件過程：我行接到電話投訴后，客戶投訴處理中心工作人員當(dāng)即與信貸業(yè)務(wù)部核實(shí)情況?？蛻敉裟?018年在我行辦理個人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，因客戶個人原因單方面提出提前還款，但遇我行工作人員崗位調(diào)整，部分貸款業(yè)務(wù)正處于交接過程中，未能立即為其辦理，故聯(lián)系客戶約定6月2日下午15時(shí)到我行信貸業(yè)務(wù)二部協(xié)商辦理?？蛻舭醇s定時(shí)間到我行航天支行門口卻并未聯(lián)系我行客戶經(jīng)理，而是直接致電我行客戶投訴處理中心投訴，表示若我行不為其辦理提前還款業(yè)務(wù)將持續(xù)投訴直至辦理完成為止。

處理結(jié)果：經(jīng)投訴處理中心與信貸業(yè)務(wù)部門溝通，雖未到該筆貸款還清時(shí)間，但客戶現(xiàn)已正式提出提前還款申請，鑒于該客戶抵押房屋將售賣的特殊情況，可為其辦理提前還款解除該筆貸款抵押房屋。隨后客戶經(jīng)理主動聯(lián)系客戶進(jìn)行面談，并于6月3日為其辦理提前還款業(yè)務(wù)，同時(shí)出具結(jié)清證明，為客戶解除房屋

抵押登記。經(jīng)客戶投訴處理中心回訪，客戶表示對我行工作的理解，并解釋由于急售其本人房屋，因此電話投訴要求催促辦理，對目前的處理結(jié)果表示很滿意。

2、客戶魯先生投訴

投訴緣由：2020年7月10日，魯先生稱其2019年8月份在我行辦理貸款業(yè)務(wù)，因其做工程項(xiàng)目，現(xiàn)收回部分項(xiàng)目款項(xiàng)，打算提前還款，但被我行客戶經(jīng)理告知，貸款期限未滿一年，根據(jù)當(dāng)時(shí)雙方簽訂的協(xié)議規(guī)定，需等9月份才能辦理提前還款。魯先生表示9月份其本人無法預(yù)計(jì)是否還有足夠的款項(xiàng)歸還貸款，要求迅速為其辦理提前還款業(yè)務(wù)，遂電話至我行客戶投訴處理中心投訴。

事件過程：經(jīng)客戶投訴處理中心對接信貸業(yè)務(wù)部核實(shí)，魯先生2020年7月9日提出提前還款申請，經(jīng)客戶經(jīng)理核實(shí)，該筆貸款發(fā)放時(shí)與借款人約定一年以后還款，客戶本月還款日已過，故客戶經(jīng)理向魯先生了解提前還款原因，希望與魯先生協(xié)商約定8月份歸還，因溝通不善，魯先生誤以為客戶經(jīng)理不為其辦理提前還款，因此投訴。

處理結(jié)果：信貸業(yè)務(wù)部聯(lián)系魯先生說明情況，并與魯先生約定了時(shí)間，于7月16日辦理了提前還款業(yè)務(wù)?？蛻敉对V處理中心回訪，魯先生回復(fù)已完成辦理，處理結(jié)果滿意，表示下次有貸款需求會繼續(xù)來我行辦理。

3、客戶雷先生投訴

投訴緣由：2020年9月15日，雷先生電話投訴稱其在我行辦理的30萬元貸款無力歸還造成逾期，現(xiàn)已將家里房屋重新在他行辦理了另一筆貸款，因此打算還清在我行該筆逾期貸款，但由于現(xiàn)該筆貸款逾期至今利息、罰息等合計(jì)金額較高，雷先生表示經(jīng)商失敗、經(jīng)濟(jì)困難，現(xiàn)已將父母房屋抵押，確實(shí)無力承擔(dān)全部欠款，想與我行再次協(xié)商減少還款金額，故電話投訴。

事件過程：經(jīng)客戶投訴處理中心與風(fēng)險(xiǎn)管理部核實(shí)，2016年3月11日雷先生在我行辦理了為期3年的其他個人貸款，2016年7月起該筆貸款發(fā)生逾期，至今已有4年多時(shí)間，期間我行多次聯(lián)系該客戶對接還款事宜，該客戶一直未能歸還。2017年4月，我行對該筆貸款在花溪區(qū)人民法院發(fā)起訴訟，在法院判決下，雷先生應(yīng)償還我行貸款金額30萬元，同時(shí)，該筆貸款逾期4年的逾期利息以及訴訟各項(xiàng)費(fèi)用2.7萬元，雷先生稱無法負(fù)擔(dān)，遂來電投訴逾期貸款利息過高。

處理結(jié)果：2020年9月16日，風(fēng)險(xiǎn)管理部與雷先生及貸款保證人(雷先生兄長)約見溝通，考慮其提出的困難，經(jīng)雙方再次協(xié)商借款歸還方案，對借款人19萬余元罰息部分減免了三分之一，具體減免金額以減免日再行計(jì)算。同時(shí)，在溝通中闡明逾期利息及罰息是按借款合同約定收取，且法院判決為合理應(yīng)付款項(xiàng)，減免是我行對于雷先生現(xiàn)狀的綜合考慮范疇，并非必須減免款項(xiàng)。在商定后，該筆貸款完成了還款。事后，投訴處理中心電話回訪，雷先生表示感謝我行對其部分費(fèi)用的減免，對處理結(jié)果滿意。

4、客戶郭先生投訴

投訴緣由：2020年12月8日，郭先生表示其在我行辦理的貸款已結(jié)清一年，一直未辦理解除房產(chǎn)抵押，需郭先生自行辦理，故現(xiàn)場投訴。

事件過程：經(jīng)客戶投訴處理中心與信貸業(yè)務(wù)部核實(shí)，2016年11月，郭先生以房產(chǎn)抵押做擔(dān)保，在我行辦理了三年期個人消費(fèi)貸款，2018年5月9日辦理了提前還款，當(dāng)時(shí)客戶經(jīng)理聯(lián)系郭先生，提出為其辦理解除房產(chǎn)抵押業(yè)務(wù)，郭先生表示正考慮續(xù)貸，暫不辦理解除抵押。2019年6月郭先生以已抵押房屋做擔(dān)保，重新辦理了十年期的個人消費(fèi)貸款。2020年12月，郭先生因抵押房屋拆遷，需辦理解除房產(chǎn)抵押，客戶經(jīng)理于12月7日為郭先生辦理了提前還款業(yè)務(wù)，告知郭先生12月8日前來辦理解除房產(chǎn)抵押登記。12月8日下午15時(shí)，郭先生前往我行航天支行信貸業(yè)務(wù)三部辦理解除房產(chǎn)抵押，根據(jù)辦理流程，解除抵押登記需加蓋我行公章(我行公章位于溪北路168號的總部行政部)，16時(shí)9分，郭先生到達(dá)我行總行，客戶經(jīng)理為其辦理蓋章，

郭先生表示我行手續(xù)繁瑣，效率低，非常不滿，因此現(xiàn)場投訴我行信貸業(yè)務(wù)部。

處理結(jié)果：信貸業(yè)務(wù)部12月8日18時(shí)與郭先生積極溝通，12月9日10時(shí)為郭先生完成解除房產(chǎn)抵押辦理，辦理現(xiàn)場與郭先生積極溝通，郭先生表示諒解，對此次投訴處理結(jié)果滿意。經(jīng)客戶投訴處理中心電話回訪，郭先生表示解除房產(chǎn)抵押已辦理結(jié)束，對我行處理結(jié)果滿意。

二、2020年度金融消費(fèi)者投訴情況分析

總結(jié)分析2020年7起投訴原因，主要分為以下幾方面：一是部分客戶對銀行工作流程仍不理解，同時(shí)我行雖嚴(yán)格按流程對客戶進(jìn)行服務(wù)，但經(jīng)辦人員向客戶解釋過程中存在不耐心、不細(xì)致的情況；二是溝通不善，在為客戶辦理部分業(yè)務(wù)時(shí)沒有表達(dá)清楚，引起客戶誤解；三是我行部分客戶群體偏老齡化，在服務(wù)細(xì)節(jié)方面仍需加強(qiáng)，特別是首次為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)務(wù)必提醒到位。在2020年度消費(fèi)者投訴事件中，有客戶自身原因誤投訴的情況，也有因我行工作人員專業(yè)能力及服務(wù)水平不夠?qū)е驴蛻粽`解而投訴的情況，在服務(wù)意識及專業(yè)水準(zhǔn)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。